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신광철의 패션비즈니스 차별화 전략

가장 강력한 차별화 전략 ‘브랜드의 진정성’
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지난 7월 1일 일본 정부는 한국대법원의 강제징용배상 판결에 반발하며 반도체 관련 소재 세 가지 품목에 대해 한국 수출 규제를 발표했다.

일본의 경제 보복 조치가 시작됨에 따라 한·일 관계는 악화일로(惡化一路)로 치닫고 있다.

이에 분노한 국민들은 자발적으로 일본 브랜드 상품 불매운동을 일으켰고 일파만파 확대되고 있다.

노노재팬 사이트가 등장하고 한국 내 일본 브랜드 상품을 알려주고 대체상품 정보 리스트까지 공유하면서 불매운동으로 확대되고 있다.

이러한 상황에서 유니클로 본사 패스트리테일링의 최고재무 책임자인 오카자키 발언은 일본 브랜드 상품 불매운동에 기름을 붓는 상황으로 국내 소비자들의 공분을 샀다.

이내 유니클로는 즉시 사과문을 발표했지만 유니클로의 진정성 없는 사과에 국내 소비자들은 등을 돌리고 있다.

임블리가 호박 곰팡이 사태를 진정성을 가지고 소비자에게 사과를 했다면 더 이상의 위기를 키우지 않았을 것이다. 반면 무신사는 박종철 고문치사 사건 당시 공안 경찰관의 발언을 광고로 게재해 소비자의 항의가 빗발치자 다음날 진정성 있는 사과문과 징계. 재발 방지 대책을 실행에 옮겼다. 그 결과 무신사의 고객들은 이를 받아들였고 이로 인해 무신사를 더 신뢰하게 되었다.

무엇이 고객을 마음을 움직였을까. ‘진정성’이란 무엇일까. 사전적 의미는 참되고 올바른 성질이나 특성을 이야기 한다.

브랜드는 얼마든지 마케팅 전략을 통해 마켓에서 차별화된 브랜드로 포지셔닝 시킬 수 있다. 가면을 씌우고 그럴듯한 브랜드로 보여 지게 할 수 있지만 진정성이 없는 브랜드는 어느 순간 소비자에게 그 본질의 브랜드 모습을 들키게 된다.

거짓으로 그럴 듯하게 포장된 이미지는 가면의 이미지를 유지하기 위해 거짓에 거짓이 더 해지게 되고 어느 순간에 거짓이 진실인 것처럼, 본질인 것처럼 인식하게 되기도 한다.

하지만 이런 것들은 오래가지 못한다. 지속적인 성장을 하려면 브랜드는 진정성이 있어야 한다. 진정성은 위기에서 브랜드의 신뢰를 회복하고 더욱더 탄탄한 고객을 확보하게 만든다.

마케팅 전략으로 브랜드 가치를 올리기보다 우선 진정성있는 브랜드를 먼저 만들어야 한다.

이는 브랜드 또는 기업 전사차원에서 브랜드 전략 수립과 실천이 이뤄져야 한다.

고객은 브랜드를 통해 구매 전후, 소비 경험을 지속적으로 받기 때문에 모든 직원과 협력사까지 공유되어야 한다.

이제는 고객이 회사를 공유하는 공유제 시대인 것이다.

‘진정성의 힘’의 저자인 제임스길모어와 조셉파인은 ‘소비자들이 진정성을 체험하도록 하는 것이 가장 효과적 체험이며, 이를 통한 전달 효과를 극대화하기 위해 교감적 동요를 일으키는데 집중해야 한다’고 말한다.

일관성을 갖고 고객과 소통하며 이를 통해 고객이 기대하는 수준을 넘어 감동을 제공하는 것이 핵심이라 할 수 있다.

과거 브랜딩이 차별화된 가치를 중요하게 생각했다면 이젠 본질이 중요한 시점이다. 진정성이 없는 브랜드 차별화로는 지속성장 할 수 없음을 잊지 말아야 할 것이다.


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