해외 명품을 온라인으로 판매하고 있는 업체 오토브레인. 가방, 셔츠, 지갑 등 수십에서 수백만원대의 제품을 병행 수입하고 있다.

이 업체의 가장 큰 고민은 블랙컨슈머다. 1~2달에 한 번씩 블랙컨슈머 때문에 골머리를 앓고 있다. “실밥이 터졌다. 가품이 아니냐?”는 식의 클레임부터 명백한 고객의 잘못인데도 판매 업체의 잘못인 것처럼 환불을 요구하는 고객까지. 이로 인한 피해액만 연간 1~2천만원에 이른다.

하지만 포장영상 촬영 시스템 ‘리얼패킹’을 도입하고 걱정을 덜었다. ‘리얼패킹’은 제품의 상태부터 포장과정을 영상으로 촬영해 소비자들에게 제공하는 서비스다.

얼마 전 명품 셔츠를 구매한 고객이 한 번 밖에 입지 않았는데 제품이 찢어졌다며 클레임을 걸었다.

오토브레인은 영상을 보여주며 “판매자의 잘못이 아니다”고 대응했지만 고객은 소비자보호원에 신고했다. 오토브레인은 소비자보호원에도 패킹 영상을 보여줬고 결국 소비자의 과실로 판명됐다.

오토브레인은 연간 60만원의 사용료로 연간 1~2천만원의 클레임 피해를 줄일 수 있게 됐다.

리얼패킹(Realpacking)은 인베트(대표 김종철)가 2012년부터 선보이고 있는 포장 촬영 서비스다.

제품의 포장 과정을 고객에게 제공함으로써 브랜드에 대한 신뢰도를 높일 수 있고, 클레임 대응에도 활용할 수 있다는 점에서 서비스를 개발하게 됐다.

뿐만 아니라 포장의 실수도 줄일 수 있다. 상품을 포장하다보면 제품 수와 포장 수가 맞지 않아 포장을 다시 풀어헤쳐야 하는 일이 빈번히 발생한다. 이로 인한 시간, 노동 리스크가 만만치 않다.

하지만 리얼패킹 프로그램에 운송정보만 업로드 하면 주문 정보와 매칭이 돼 포장이 되어야 할 상품인지 아닌지 즉각적인 검수 기능까지 가능하다.

이러한 이유로 리얼패킹을 사용하는 업체들이 늘고 있다. 인베트에 따르면 현재 리얼패킹을 이용하는 업체 수는 270여곳에 이른다. 패션에서는 제이에스티나, 도로시 등이 대표적이다.

권용범 리얼패킹 팀장은 “온라인 거래가 늘어나면서 고객과의 관계나 물류 과정에서 리스크가 많이 발생하고 있다. 리얼패킹은 이를 최소화 하고자 개발된 서비스”라며 “업체들이 애로사항을 줄여나가기 위해 더욱 정밀한 서비스를 지원할 계획”이라고 말했다.