지금 이 시대의 마케팅

월요마당 - 안준철 컨셉크리에이터

지금 이 시대의 마케팅

일을 하면서 본질을 향한 자문(自問)은 건강한 발전을 위해 늘 필요하다.

디자인, 생산, 영업, 마케팅, 물류, CS 등 밸류 체인(Value Chain)의 각 부서들은 스스로 가치를 높이고 있는가, 그리고 그 가치가 현재 패러다임이 요구하는 가치인가 자문할 필요가 있다.

영업은 온라인화나 원격지원 등 ‘No Salesforce’ 사업모델을 구현하면서, DTC(Direct to Consumer)를 본격적으로 추진하고 있다.

취향이나 유행에 치우진 디자인은 이미 부가가치를 잃은 지 오래되었고 매스 커스터마이징(Mass Customizing)을 실현하지 못하는 디자인은 의미가 퇴색하고 있다.

생산과 물류에서의 빅데이터, AI 기술은 언급을 생략해도 될 정도로 진화가 이뤄졌고딥러닝(Deep Learning)으로 투자와 리스크를 평가 하고 있다.

그렇다면 마케팅 부서는 어떤 역할로 존재해야 할까.

전통적 4P의 관점은 아닐테고, 그렇다고 컨넥티드 시대를 잘못 해석한 나머지 SNS 관리에 치우친 역할은 더더욱 아닐 것이다.

기사 노출 횟수에만 급급해 작위적인 의도가 빤히 보이는, 그래서 밀레니얼 세대에게 완전히 외면당하는 인스타그램을 운영하고 ‘그때그때 달라요’가 아이덴티티인 디자인을 양산해내고 있는 것이 현 수준이다.

사실 예전 마케터가 하던 일들 중 상당 부분을 지금은 소비자가 직접 담당하고 있다.

필요한 제품이 있으면 직접 찾아가 경험하며 이를 익숙하고 신뢰하는 커뮤니티에 공유하거나 확인한다.

이전의 선형적 커뮤니케이션은, 고객이 직접 채널을 선택함으로써 유효성을 잃은 지 오래되었고 메이커가 만들어낸 컨셉의 제품이 더 이상 특정 시점, 특정 고객에게 먹히지 않는다. 유효하다 하더라도 지속적인 업그레이드가 없이는 호응을 얻기 어렵다.

이런 상황에서 이전의 마케팅 역할만을 고집한다면 혼란만 가중될 것이다. 지금부터의 마케팅은 인프라 구축에 집중해야 한다. 즉 지금과 같이 밸류 체인의 한 단계에 머무를 것이 아니라, 매우 의도적인 목표를 설정해 그것을 통합하는 미래형 밸류 체인 구축의 주체가 되어야 한다.

가령 고객 데이터 확보가 향후 미래 경쟁 우위가 된다는 의도적 목표가 설정이 되면 접점을 확보해서라도 고객 데이터를 모으게 된다. 네슬레가 작년 미국 스페셜티 커피인 블루 버틀(Blue bottle)을 인수한 것은 밀레니얼 세대에 부합하고자 함과 동시에 고객 데이터 확보를 위해서였다.

P&G가 추진하는 질레트쉐이브클럽(Gillette Shave Club)이나 타이드워시클럽(Tide Wash Club)과 같은 DTC(Direct to Consumer) 온라인 사업 역시 결국은 고객데이터의 사업화 기반을 강화하기 위함이다.

마케팅 부서가 밸류 체인을 통합적으로 관리하게 되면 적어도 고객 관점의 재편이 가능하고, 그동안 주체가 없어 손 놓고 있었던 디지털 트랜스포메이션도 빠르게 해결해 나갈 수 있다.

미래형 밸류 체인에 고객데이터 확보까지 이루어진다면 AI가 접목된 가격 결정, 아마존이 자랑하는 디지털 큐레이션, 세포라의 1대1 맞춤형 채팅, 언더아머의 아머 박스(Armour Box), 버버리의 큐레이션 SNS 등 생각할 수 있는 모든 것이 가능해진다.