[기자의 창] 배송 무한경쟁 시대의 ‘고객 경험’

발행 2021년 01월 29일

조은혜기자 , ceh@apparelnews.co.kr

 

조은혜 기자
조은혜 기자

 

 

작년 이맘때를 생각해 보면, 지금의 소비패턴 변화는 말 그대로 ‘상전벽해’다. 나의 경우만 봐도 스마트폰에 다운 받은 쇼핑, 배달 관련 앱이 크게 늘었다. 지난 1년간 대형마트에서 장본 날이 손에 꼽힐 만큼 온라인 소비가 주가 되기도 했지만, 구매 방식도 완전히 달라졌다. 


네이버쇼핑 검색에서 가격 비교 후 구매대상을 정했었다면 이제는 쿠팡을 먼저 들여다본다. 주문 하루 안에 배송되는 로켓배송, 로켓프레쉬 제품가격을 확인하고 난 후 네이버로 들어가 다른 곳과 큰 차이가 없으면 쿠팡에서 주문한다.


새벽배송도 일상화됐고 구매처도 다양화됐다. 대표적으로 꼽히는 ‘쿠팡’, ‘마켓컬리’ 뿐 아니라 새벽배송 후발주자인 ‘쿠캣’, ‘윙잇’ 등 간편식 전문까지 다양한 온라인 마켓을 이용한다. 새벽배송은 보통 4만 원 이상이어야 무료배송이 가능하지만 이용 횟수가 늘었고, 높아지는 엥겔지수만큼 구매 경험이 쌓이면서 어느덧 각각의 새벽배송 주문 가능 시간은 물론 도착 시간까지 줄줄 읊는 경지에 와 있다. 


쿠팡은 밤 12시, 마켓컬리는 밤 11시, 쿠캣은 저녁 8시, 윙잇은 저녁 6시 이전에 주문하면 되고, 쿠팡과 윙잇은 다음날 새벽 4~5시, 마켓컬리는 2~3시, 쿠캣은 0시~1시 사이면 집 앞에 도착했다는 문자와 함께 문 앞 택배 박스 사진이 전달된다. 이 기준들을 저절로 떠올리며 구매 시점에 맞춰 그날의 쇼핑처를 결정짓는다.

 

 

쿠팡 로켓와우클럽
쿠팡 로켓와우클럽

 


가장 활발히 이용하는 것은 쿠팡이다. 대형마트에서 구매할 수 있는 거의 모든 품목을 구매할 수 있고, 유료 와우회원(월 멤버십 비용 2,900원)인 경우 회원 전용 특가 적용은 물론 금액에 상관없이 100% 무료 배송, 무료 반품 혜택을 받을 수 있기 때문이다. 그 외 마켓은 해당 몰에서만 구매할 수 있는 퀄리티 가성비 상품에 국한해 구매하고 있다. 


온라인에서 ‘가격보다 배송의 즉시성, 쇼핑의 편의성, 플랫폼의 전문성’ 이 3가지가 핵심 경쟁력이 됐음을 절로 체감 중이다. 그 중 배송의 즉시성이 가진 힘은 크다. 


쿠팡이 32~33조 원 기업 가치를 평가받으며 미국 나스닥 상장을 위한 예비심사 승인을 받아 연내 입성을 내다볼 수 있게 됐다고 한다. 쿠팡의 핵심 성장 요인은 누가 뭐래도 탁월한 배송이다. 2015년 직매입 유통으로 전환한 후 익일 배송인 로켓 서비스를 가동하며 코로나 이전인 재작년 이미 거래액 17조(와이즈앱 기준)를 넘어섰다.

 

 

마켓컬리 새벽배송
마켓컬리 새벽배송

 


마켓컬리도 국내 최초 새벽배송으로 폭풍 성장을 했고, 최근 핫한 주목을 받고 있는 수산물 커머스 ‘오늘회’도 그 예다. 2017년 3월 서비스를 시작한 오늘회는 당일 오후 3시까지 주문하면 저녁 7시까지 도착하는 새벽배송보다 빠른 배송, 전문 지식이 없어도 구매 고민을 덜고 쉽게 선택할 수 있는 서비스로 지난해 연 매출 135억 원(누적회원 30만명, MAU 160만명)을 넘겼다. 올해는 거래액 400억 원을 내다보는데, 최근 신규 및 기존 투자사들로부터 총 120억 원의 투자를 유치했다. 배민, 쿠팡이츠 등 배달 시장 성장도 가파르다. 물류 역량과 온디맨드(On-Demand) 서비스 강화로 소비자들은 ‘고객이 원하는 시간에, 원하는 서비스를, 원하는 가격에’ 제공하는 편리함을 경험하고 있고, 그 경험이 다시 소비자를 빠르게 바꾸며 더 적극적이고 똑똑한 소비를 하도록 이끌어 내고 있다. 


‘누가 온라인으로 신선식품을 사느냐, 누가 온라인으로 회를 사 먹느냐’ 하던 시절은 아주 먼 옛날이 되어, 우리의 인식에서 거의 사라져 간다. 빠르게 변화하는 비즈니스 환경 속 핵심 키(Key)는 고객 경험이다. 즉시성, 편의성, 전문성을 키울 전략적인 고객 경험 관리가 이뤄져야 확장성을 키울 수 있다.



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