월요마당 - 가치 공유의 시대는 어떻게 작동하는가
정두영 루이스롱그룹 CD

발행 2019년 10월 28일

어패럴뉴스기자 , webmaster@apparelnews.co.kr

 

정두영 루이스롱그룹 CD
정두영 루이스롱그룹 CD

 

‘하버드 비즈니스 리뷰’는 앞으로 전개될 초 연결, 초 지능 시대(소셜미디어, 모바일, 사물인터넷, 블록체인 등)를 800파운드짜리 고릴라가 지배하던 시대에 종말을 고하고, 힘없고 마땅한 리더도 없어 보이는 가젤이 가치와 혁신을 만들어내는 시대라고 비유했다.


즉, 4차 산업 혁명 시대는 소수의 강력한 리더나 몇몇의 대기업이 아닌, 수많은 다수의 기업이 다수의 고객을 통해 공유하고 소비하면서 함께 가치를 만들어가는 시대라고 할 수 있다.


그런데 여기서 눈 여겨 봐야 할 것은 최첨단 IT나 플랫폼 기업들의 가치 공유는 직원을 1차 소비자로, 고객을 2차 소비자로 설정한다는 사실이다.

 

실제 페이스북이나 넷플릭스 같은 기업들은 임원, 사장실이 따로 없으며, 모든 직원들이 새로운 아이디어를 제시하며 사내 벤처를 설치하고 새로운 비즈니스를 직접 인큐베이팅한다.


그렇다면 이런 가치공유는 첨단 비즈니스 IT 기업에만 적용되는 것일까.


작년 9월 홍콩에 상장한 중국 샤브샤브(훠궈)음식점 ‘하이디라오’는 상장 즉시 기업가치가 한화 13조 원에 달할 정도로 소위 핫한 오프라인 음식점이다.

 

IT기업도 아니고 최첨단 제조업도 아닌데, 1994년에 테이블 4개로 시작해 2017년 매출이 한화 1조 7000억을 넘어서고 이익율 10%를 유지하고 있다.


전 세계 360여개 매장을 통해 훠궈 시장 점유율 1위를 차지하고 있으며, 한국에도 10개 이상의 매장을 오픈하며 승승장구하고 있다.


‘하버드 비즈니스 리뷰’ 등 많은 비즈니스 연구자들의 대상이 된 이 기업은 결론부터 이야기하면 ‘수많은 리더가 소비자와 가치를 공유하며 혁신을 만들어 내고 있다’는 사실이었다.


솔직히 맛은 최상은 아니지만 중국에서 받아 보기 힘든 탁월한 고객 서비스와 모든 직원이 리더처럼 일 할 수 있는 권한을 갖고 있다. 특히, 고객이 불편해 하거나 문제가 생길 경우 담당 직원이 소비자가 원하는 추가 서비스를 그 자리에서 바로 제공할 수 있는 권한을 가진다. 매장 평가 기준이 매출이 아니고 고객 만족도이기 때문에 그만한 권한을 부여해준다고 볼 수 있다.


모든 직원은 원하면 회사 사택에서 출퇴근이 가능하고, 월급도 동종 업계 최고이며, 매장 직원이 점장이나 사장까지 승진할 수 있다. 실제로 회사가 성장하면서 그런 사례가 많이 생겨나고 있다.


즉, 내가 이 회사의 리더라는 마음으로 일 할 수 있도록 동기를 부여하면서 소비자에게 서비스를 제공하는 것이다.


언급했던 것처럼, 2017년 미국 경제지 포춘이 선정한 일하기 좋은 기업 1위는 구글이었다. 2위는 우리에게는 생소하지만, 미국 동부에서 유명한 체인점 마트 ‘웨그먼스(Wegmans)’로 4만 명의 직원 중 만족도 98%, 이직율 6%의 놀라운 직원 충성도를 자랑한다. 실제 2016년 소비자 설문에서 마트 랭킹 1위에 마킹되기도 했다.


이 기업의 슬로건은 ‘Employee first, Customer second : 직원이 첫 번째, 고객은 두 번째’이다. 업계 최고의 연봉에 창립 100년 이래 한명의 직원도 정리해고를 한 적이 없다. 또 말단 직원에게도 권한을 부여해 고객서비스를 지원한다. 이렇게 직원들의 만족도가 높다 보니, 고객만족도와 가치 공유는 자연스럽게 올라가게 된다.


언급했듯이, 이제 모든 비즈니스의 성패는 직원, 즉 1차 고객의 만족도와 가치공유가 좌우하기 시작했다. 밖의 고객을 어떻게 만족시켜 매출을 일으킬까 이전에, 내부 직원들의 권한과 가치 부여를 통해 고객과 가치를 함께 창출하는 방법을 고민할 시점이다.



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