[유미애] 성공적인 디지털 전환의 조건

발행 2021년 02월 01일

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유미애 세원아토스 부사장
유미애 세원아토스 부사장

 

 

코로나 사태로 달라진 우리의 일상이 어느덧 익숙함으로 다가오고 있다. 이제는 사람과 사람이 대면해 하던 많은 일들이 자연스럽게 디지털 소통으로 전환 되고 있다. 식음료 매장의 경우 키오스크와 배달앱은 물론 로봇을 활용한 운영이 이슈가 되고 있다. 이커머스 기업의 배송 물량 증가는 자율주행 자동차, 드론을 이용한 무인 배송 개발을 앞당기고 있다. 


새해 인사를 나눈 여러 지인들은 2021년 사업계획을 아직 확정하지 못하였다고 한숨을 짓고 있다. 변화하는 소비자의 트렌드에 맞추어 기업의 전략도 변화하여야 하는데 어디서부터 어떻게 시작해야 하는지 답이 보이지 않는다고 한다. 그만큼 혼돈의 한 해가 될 것이라는 불안감이 크다. 이러한 불안감 때문에 오프라인 기반의 사업만 하던 기업이 갑자기 온라인 사업을 확장하거나, 물류시스템의 자동화를 도입하거나, 온오프라인 고객통합을 준비하고 있다. 그러면서 디지털 트랜스포메이션을 하려면 어떻게 해야 하는지 물어보는 경우가 많다. 


디지털 트랜스포메이션은 기존 문제를 디지털로 해결하는 것이 아니라, 디지털 방식을 통한 새로운 비즈니스 방식으로의 전환이며, 나아가 모든 사업 영역과 회사의 정체성까지 바꾸어야 하는 것임을 설명하면, 한결같이 ‘그래서 얼마나 걸리나요, 그래서 얼마가 드나요’ 하고 물어온다. 


디지털 트랜스포메이션을 진행 중인 나이키의 경우 2019년 11월 아마존 철수와 함께 모든 유통업체 판매를 중단한다고 선언하였다. 기존 채널을 활용한 매출이 전체 매출의 84% 정도인 상황에서 내린 결정이었기에 우려의 목소리도 많았다. 하지만 존 도나오는 ‘D2C(Direct to Customer)가 장기적으로 더 승산이 있을 것’이라는 전략을 가지고 나이키 전체의 비즈니스 모델을 수정하고 있다. 

 

 

나이키 조던 서울
나이키 조던 서울

 


이와 같은 변화에 몇 가지 시사점을 정리하면, 첫 번째로 나이키라는 브랜드가 고객에게 전하고 싶은 쇼핑 경험과 브랜드 가치를 일괄적으로 전달할 수 있다는 것이다. 이를 위해 나이키는 오프라인 매장을 체험의 공간으로 변화시켰다. 오프라인에서 경험한 나이키 제품을 온라인 자사몰에서 구매하는 온/오프라인 통합 사용자 경험을 제공하는 것이다. 두 번째로 자사몰을 통한 고객 소통이다. 나이키를 통해 얻게 되는 가치에 대한 일관성 있는 메시지 전달을 통해 충성도 높은 우수 고객의 확보가 가능하게 한다. 세 번째로는 유통채널에 지불하는 수수료를 절약할 수 있다는 것이다. 현재 패션 플랫폼의 수수료는 계속 상승하고 있는 추세이고 이는 기업에게 지속적은 수익 악화를 가져올 것이기 때문이다. 


나이키의 비즈니스 모델 전환에는 디지털 트랜스포메이션이 기본이 되었다고 할 수 있다. 디지털 전환은 단순히 이전 시스템에서 해결되지 않았던 문제를 개선하는 것이 아니다. 비즈니스 방식을 획기적으로 전환시키고자 하는 의지에서 더 나아가 사업 및 회사의 정체성까지 바꾸고자 하는 경영진의 확고한 의지가 있어야 한다. 


나이키는 이러한 의지의 결과로 2020년 D2C 매출이 43억 달러로 전년 대비 32%,  온라인 매출은 전년 대비 84% 증가했다. 


팬데믹 이후 트렌드는 초 개인화, 언택트, CX 유니버스, 친환경 등 복합적이며 세분화되는 경향을 보인다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 현재 비즈니스 모델에 대한 통찰과 함께 향후 변화하는 환경에 유연하게 적응할 수 있는 전사적 차원의 전략 수립과 장기적인 목표수립이 선행되어야 한다. 



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