최낙삼의 ‘포스트 리테일’

사진출처=게티이미지

2010년대 중반부터 시작되어 코로나 정국에서도 패션 분야를 비롯 산업계 전반을 관통한 단어 중 빼 놓을 수 없는 것은 ‘디지털 트랜스포메이션’이다. 

2011년 IBM 기업가치연구소 보고서는 이를 ‘기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합하여 비즈니스 모델을 변화시키고, 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략’이라고 정의했다. 디지털 기술을 사회 전반에 적용하여 전통적인 사회 구조를 혁신시키는 것으로, 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅(CC), 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신기술(ICT)을 플랫폼으로 활용해 전통적인 운영 방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 의미한다. 패션 분야는 물론 소매업 전반에서 이커머스 분야의 약진과 막대해지는 IT 기술의 영향력은 기업들의 디지털 전환을 가속화시키고 있다. 

하지만 실제 많은 기업들은 여전히 디지털 트랜스포메이션을 위한 준비와 구현은 물론 적용에 어려움을 토로하고 있다. 아직도 많은 업체들이 변해야 한다는 당위성에는 공감하지만 어떻게 접근하고, 또 어떻게 현실적인 전략으로 수렴할지 갈피를 잡지 못하고 있는 것이다.

목표는 알고 있는데 구동의 원천에 대해 공감하지 못하는 것은 아닐까. 지금까지 기업의 경영 변화는 대부분은 새로움과 전환을 추구하되 기존의 체계와 접근 방식의 범주를 크게 벗어나지 않는 선에서 진행되어 왔다. 매장은 계속되어야 하고 생산은 진행되어야 했기 때문이다.

시대에 따라 제품과 브랜드 가치의 속성에 대한 변화가 요구되고 소비자들의 인식은 달라졌지만 변화의 범주는 대량 생산과 대량 판매, 저렴한 원가 구현이라는 익숙한 논리 안에 머무르는 수준이었다.

문제는 생각과 논리의 전개 방식이 전혀 다른 MZ세대들의 출현이다. 이들이 원하는 디지털 전환의 강도는 지금까지 경영의 경험으로는 수용하기 어려운 것으로 이율배반적이며 합리적인 계산방법으로는 도무지 엄두가 나지 않는 요구들이 많다. 이제 기업들은 주주 이익이 최우선 목표였던 과거에서 벗어나 한 번도 경험하지 못했던 새로운 전제와 과정을 주주를 비롯한 이해관계자들 앞에 상정해야 한다. 오늘을 이루게 했던 가치와 원칙을 포기할 준비까지 해야 할지도 모른다는 것이다.

원칙과 기본으로 돌아가야 한다. 상품과 서비스는 판매자의 이익과 편의를 위해서가 아니라 소비자를 위해 존재해야 한다. 시스템과 솔루션도 다르지 않다. 기업의 자랑거리나 편리와 이익을 위해서 제공되는 것들은 처음엔 관심을 끌 수 있겠지만 오래갈 수 없다. 소비자를 위한 상품과 서비스가 아니라 소비자 입장에서의 상품과 서비스를 제공해야 한다.

소비자들은 원래 개인화된 서비스를 좋아한다. 단순히 판매와 구매의 거래가 아닌 관계 맺기를 좋아하고 누구라도 자신의 존재를 알아주기를 바란다. 세계 어디에나 사람이 사는 곳에는 반드시 유행이 존재한다는 것은 이것이 얼마나 공공연한 사실인지를 말해준다. 때로는 자신의 존재를 모른 척해주기를 바라는 사람도 있다. 하지만 그것은 가끔 모른 척해주기를 바라는 그런 자신이 있음을 알아주기를 원하는 것으로 이해해야 한다.

국내 인구의 43%를 차지하고 있으며 소매시장의 주역으로 자리 잡은 MZ세대들도 다르지 않다. 모든 것을 0과 1로 구분하여 받아들이는 이 절반의 세대들은 레트로라는 이름으로, 수제나 크레프트라는 단어를 통해 나만을 위한 것, 자신의 취향에 맞는 것을 찾고 거기에 반응한다. 

디지털 트랜스포메이션의 목표는 기본으로 돌아가려는 기업의 도구가 되어야 한다. 너무 많고 너무 빨라서 일일이 기억할 수 없었던 소비자 한 사람 한 사람의 취향을 기억해 따듯한 마음으로 그가 필요한 것을 제안하는 솔루션이 되어야 한다. 지속가능은 그래야 가능할 수 있다.