크리마, 온라인 쇼핑 ‘교환·반품’ 해결했다
“고객님과 비슷한 체형 72%는 M 사이즈 선택”

발행 2018년 10월 08일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

“기존 제품보다 총장은 +1cm, 허리는 +0.5cm”

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 온라인 비즈니스에서 가장 큰 고민 중 하나는 ‘교환’이나 ‘반품’이다. 쇼핑몰 별로 차이는 있지만 대부분 판매한 상품의 10% 내외가 교환, 반품이다. 교환, 반품이 늘어나면 팔 수 있는 기회를 잃기도 하며, 택배 비용도 늘어난다. 특히 교환은 ‘사이즈’로 인한 문제가 대부분이다. 판매자들이 아무리 사이즈 스펙을 정교하게 작성해 놓더라도 교환은 늘 발생하기 마련이다.


온라인 마케팅 솔루션 공급업체인 크리마(대표 김윤호, 민준기)가 온라인 쇼핑몰들의 Q&A 게시판을 분석한 결과에 따르면 사이즈에 대한 문의가 대부분이다. 그 중 60%는 ‘정 사이즈가 맞느냐’는 질문이다. ‘키 180cm, 몸무게 70kg인데, L 사이즈를 입으면 될까요?’라는 식의 질문이다. 또 30%는 ‘팔 길이, 하체, 복부 등 특정 부위가 넉넉한가’에 대한 질문이다. 나머지 10%는 기타.


크리마는 이를 토대로 소비자들이 사이즈를 보다 정확하게 선택하기 위한 해결책을 내놨다. 바로 사이즈 추천 기능 서비스 ‘크리마핏’이다. ‘사이즈 피드백’과 ‘사이즈 비교하기’ 등 2가지 기능을 개발, ‘정 사이즈’와 ‘특정 사이즈’에 대한 질문을 해결한 것이다.


‘사이즈 피드백’은 구매한 고객들이 남긴 리뷰를 사이즈별로 필터링해 통계를 내는 방식이다. 구매 대상자가 자신의 키와 몸무게를 작성하면 자신과 비슷한 체형의 고객들이 선택한 사이즈별 비중을 확인하는 것이다. 예를 들어 나와 비슷한 체형의 고객들 중 72%는 M 사이즈를, 20%는 L 사이즈를, 8%는 S 사이즈를 선택했다고 표기된다. 또 해당 사이즈 구매에 대한 만족도까지 확인할 수 있다.


‘사이즈 비교하기’는 고객들이 기존에 구매했던 제품과의 사이즈를 비교하는 방식이다. 예를 들어 자신이 전에 구매했던 청바지의 총장이 95cm, 허리 43cm, 밑위 25cm, 허벅지 30cm라고 하면, 이를 기준으로 총장 +1cm, 허리 +0.5cm, 밑위 -0.5cm, 허벅지 +0.5cm 등으로 표기된다. 이를 통해 특정 부위에 대한 사이즈 체크를 보다 정확하게 할 수 있다.


크리마는 지난해 7월 이 서비스 개발을 완료하고 올해 2월까지 테스트를 완료했고, 수정 보완을 거쳐 본격 출시했다. 결과는 성공적이다. A사 경우 교환, 반품이 18% 감소한 것으로 나타났다.


크리마의 사이즈 추천 기능을 사용하기 전에는 교환, 반품률이 13% 가량이었는데, 서비스 사용 후 10%대로 감소했다. B사는 29%가 감소했다. 종전 3.88%에서 현재는 2.99%로 줄었다. A사 관계자는 “물류에서의 작업량이 줄었고, 택배비로 인한 로스도 상당히 개선됐다”고 말했다.


김윤호 크리마 대표는 “교환이나 반품이 준다는 것은 기업의 효율성 개선은 물론 고객들의 만족도와 쇼핑몰에 대한 신뢰도가 높아진다는 뜻이다. 때문에 정확한 사이즈 추천이 반드시 동반되어야 한다”고 강조했다.



< 저작권자 ⓒ 어패럴뉴스, 무단전재 및 재배포 금지 >