월요마당 - 편의의 시대
박병철 요진개발 이사

발행 2020년 04월 06일

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박병철 요진개발 이사
박병철 요진개발 이사

 

코로나19로 많은 산업이 어려움을 겪고 있지만 대면 영업이 반드시 있어야 하는 오프라인 리테일은 해결책이 안 나오는 상황이다.


필자가 운영을 담당하는 쇼핑센터도 다른 업태와 마찬가지로 소매거래가 많이 줄었다. 사람이 많이 모이는 곳을 피해야 하는 고객의 입장에서 모든 카테고리가 다 어렵지만 더 큰 어려움은 패션 카테고리에 있다. 식음료는 포장을 해가거나 혼자 식사를 해결하기 위해 방문하는 고객이 그래도 있는 편이다.

 

그런데 집에서 보내야 하는 시간이 많은 고객들이 지금 봄에 필요한 의류를 구매 한다는 것은 정말 쉽지 않다.

 

우리나라는 코로나19 초기 가장 위험한 나라로 취급 받았지만, 지금은 상대적으로 모범적인 관리가 이루어지고 있고 확진자의 증가폭이 확연히 낮아지고 있다.


외국에 사는 지인들의 이야기를 들어보면 일상적인 활동이 모두 중단되었고, 오프라인 영업을 하는 곳은 슈퍼와 약국뿐이라고 한다. 또 마스크를 구하는 것은 거의 불가능하고 구한다 하더라도 우리가 한국에서 구입하는 가격보다 훨씬 높은 가격에 겨우 가능하다고 했다. 불안하고 놀란 사람들의 생필품 사재기는 일상이 되어 공포와 불편의 날들이 계속되고 있다.


언제 어떻게 상황이 완화되고 정상화 될지는 모르겠다. 다만 많은 사람들이 지금의 불편함을 넘어 좀 더 나은 상황에 있기를 바라는 마음이다. 어려운 상황이 집중된 지역을 위해 기꺼이 의료 봉사를 가는 사람들, 해외에서 귀국해 스스로를 철저히 격리하는 사람들의 미담이 한편으로 살만한 세상이라는 위로가 되어 준다.


그렇다면 지금 소비자들에게 가장 필요한 것은 무엇일까 생각해보게 된다.


최근 소비 트렌드를 살펴보면 대부분 ‘편의’와 관련된 것이 많다. 왜냐하면 소비자들은 더 이상 불편함을 참을 이유가 없기 때문이다.


공급 과잉의 시대를 살면서 가처분 소득의 증가율이 낮아졌지만, 스마트폰을 이용한 정보의 검색 공유 편의가 높아지면서 소비자들은 점점 더 편한 방식으로 더 좋은 품질과 가격의 상품을 구입할 수 있다. 공급자들은 불편함을 감수하면서 경쟁적으로 영업과 마케팅을 해야 하고 소비자들은 편하게 선택을 하는 것이다.


이번 코로나19와 관련된 DT(Drive Through) 검사, 공공 통신망을 활용한 확진자 지역 및 동선 공유, 생년을 기준으로 공공 DB를 활용한 공적 마스크 판매 등 공공 서비스가 제공하는 편의는 다른 나라와 비교할 수 없게 스마트했다. 속도와 후속조치 등 서비스 측면에서 제공되는 편의성이 매우 높았다.


이번 사태 이전에 우리가 일반적으로 불편함을 느껴왔던 공공 서비스 수준이 실제로는 상당히 높은 수준의 편의를 제공하는 서비스라는 것을 필자를 포함한 사람들이 많이 깨달았을 것이다.


대중의 편의를 위한 서비스를, 공공영역 등에서 제공되는 매크로 또는 공공 컨비니언스(Macro or Public Convenience)와 민간 영역에서 제공되는 마이크로 컨비니언스(Micro Convenience)로 구분해서 본다면 두 개의 영역이 고르게 발전해야 국가의 격과 수준이 높아진다. 민간 부문에서도 모바일과 물류의 발전으로 마이크로 컨비니언스가 높아지고 있지만 산업 전반에서는 어떤지 점검해볼 일이다.


CS라는 영역으로 묶어 통칭하고 있는 서비스의 편의가 어떠한지 봐야한다. 접객과 고정고객 관리를 통해 생성되는 가치는 결국 선행적으로 고객이 느끼는 편의의 만족도에서 온다.


선행적인 어떤 요소로 고객을 더 편하게 만족시킬 것인가를 고민하고 실행하려면 우리가 살고 있는 지금이 소비자 중심의 ‘편의의 시대’임을 알아야 한다.



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