효과적인 리뷰 관리 방법 - 리빙 편

발행 2020년 07월 13일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

 

 

온라인 커머스에서 리뷰(구매후기) 관리는 ‘선택’이 아닌 ‘필수’다. 구매를 결정하는데 있어 매우 중요한 요소이기 때문이다. 소비자 10명 중 8명이 상품 리뷰를 보고 구매 여부를 결정짓는다고 한다. 그만큼 양질의 리뷰를 확보하고 관리하는 것이 중요한 과제가 되고 있다. 리뷰 관리 솔루션 기업 크리마(대표 김윤호, 민준기)가 2회에 걸쳐 효과적인 리뷰 관리 방법을 소개한다.

 

리뷰 수와 포토 리뷰 적극적으로 늘려라
태그 기능 이용해 카테고리 직관적 분류

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 홈퍼니싱이란 Home(집)과 Furnishing(단장하는)의 합성어로 셀프 인테리어를 뜻한다. 1인 가구 증가, 주 52시간 근무제 도입 등 홈 라이프스타일 확산으로 홈퍼니싱에 대한 소비자들의 관심은 높다. 특히 밀레니얼 세대 10명 중 7명은 스스로를 ‘홈족’이라 부르며 대부분의 활동을 자신의 주거공간 내에서 해결한다.


최근 코로나19 이슈로 온라인을 통한 홈퍼니싱 관련 상품 구매는 더욱 늘어나고 있다. 통계청 ‘온라인 쇼핑 동향 조사’ 자료에 따르면 올 1분기 온라인 가구 거래액은 전년 동기간 대비 28.3% 증가했다. 2019년 1분기 8.6% 증가에 비하면 폭발적인 성장이다.

 

이로 인해 관련 업체들은 온라인 시장에 촉각을 곤두세우며 다양한 대응을 이어나가고 있다. 간접 경험을 제공하는 리뷰도 그중 하나다.


리빙 카테고리 리뷰의 특징은 작성률이 낮다는 점이다. 또 작성률에 비해 포토리뷰는 많은 편이다.(사진1 참조)

 

사진1_크리마 주요 고객사 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율
사진1_크리마 주요 고객사 ‘카테고리별 리뷰 작성률 및 포토리뷰 비율

 

‘작성률이 낮은 이유’는 구매 주기에서 찾아볼 수 있다. 오픈서베이 ‘리빙트렌드 리포트 2019’에 따르면 가구나 소품 구매 주기에 대해 ‘1년에 한 번’이라는 응답이 24.6%로 가장 높았고, ‘6개월에 한 번’은 20.7%였다. 즉 다른 카테고리에 비해 재구매 주기가 상대적으로 길어 리뷰 작성에 영향을 미친다고 불 수 있다.


‘포토리뷰가 높은 이유’는 의류나 뷰티에 비해 본인이 직접 등장하지 않아도 돼 거부감이 적은 편이다. 또 SNS를 통한 랜선 집들이 유행도 인테리어 이미지를 공유하는 소비자들이 늘고 있다는 점도 긍정적인 영향이다.


우선 리뷰 수를 늘리기 위한 노력이 필요하다. 리뷰 작성 기간을 늘리고, 리뷰 작성을 리마인딩 해주는 것도 하나의 방법이다. 예를 들어 고객이 자사몰에 로그인하면 리뷰 작성 팝업창을 띄울 수 있으며, 팝업 노출기간을 늘릴 수 있다.(사진2 참조) 또 기간 내 작성이 이뤄지지 않은 고객에게는 다시 리뷰 작성을 요청하는 리마인딩 서비스를 제공한다.

 

사진2
      사진2_크리마 리뷰 작성 팝업창

 


앞서 언급했듯이 리빙 카테고리는 구매 주기가 길다. 이는 사이트 방문주기와 연관된다. 때문에 팝업 노출기간이 짧으면 리뷰 작성률도 떨어진다.


특히 같은 상품에 대한 재구매가 거의 없는 카테고리인 만큼 리뷰 유실도 막는 것이 중요하다. 리뷰 작성 리마인딩을 통한 적극적인 리뷰 수집이 필요하다.


포토 리뷰의 적극적인 활용도 중요하다. 소비자들은 리뷰 확인 과정에서 포토 리뷰에 대한 높은 신뢰를 보인다.


때문에 양질의 포토리뷰를 많이 확보하는 것이 중요하다.


특히 포토 리뷰에 대한 활용이 중요하다. 메인 페이지나 제품 상세 페이지 등 여러 위치에 리뷰 위젯을 포토리뷰를 최대한 많이 노출시켜야 한다.(사진3 참조) 뿐만 아니라 인스타그램, 네이버 블로그에 있는 리뷰도 연동시켜 원하는 부분에 위젯 형태로 보여줄 수도 있다.

 

사진3
  사진3_상세페이지 상단 포토리뷰 노출

 


포토리뷰 노출이 많아지면 고객들의 구매 전환율 상승은 물론 자발적으로 양질의 포토리뷰를 작성하게 될 확률이 높다.


크리마 리뷰는 원하는 포토리뷰를 원하는 페이지 영역에 노출할 수 있는 기능을 제공하고 있다. 리뷰 노출을 원하는 영역에 리뷰 위젯을 설치한 후, 관리자 페이지 내에서 목적에 맞는 포토리뷰를 선택해 태그를 달아두면 선택한 포토리뷰가 지정된 영역에 노출되는 시스템이다.


자사몰 내에 많은 양질의 포토리뷰가 쌓이면 운영자들은 쌓인 포토리뷰를 활용하기 위한 일환으로 전체 리뷰 페이지를 이용한다.


하지만 홈퍼니싱 포토리뷰는 주로 전체적인 인테리어를 보여주는 이미지가 많다보니, 다양한 리뷰를 한 곳에 모아둘 경우 소비자가 원하는 상품만 골라보기 어려울 수 있다.


때문에 자사몰 컨셉에 맞춰 카테고리를 분류, 그에 맞는 양질의 포토리뷰를 보다 직관적이고 전략적으로 보여 줄 필요가 있다.(사진4참조) 이는 전체적인 인테리어에 대한 호기심을 자극할 뿐만 아니라 판매 상품에도 집중시킬 수 있다.

 

태그기능을 이용한 전체 리뷰 페이지
     사진4_태그기능을 이용한 전체 리뷰 페이지

 



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