자사몰 운영과 관련해 쇼핑몰 운영자들의 고민은 다양하다. 그 중 상품판매에 도움이 되지 않는 포토리뷰에 대한 고민은 소비자 입장에서도 중요한 부분이라 반드시 해결해야 할 과제다. 리뷰(구매후기) 관리 솔루션 기업 크리마(대표 김윤호, 민준기)를 통해 양질의 포토리뷰가 왜 중요하고, 어떻게 하면 양질의 포토리뷰를 얻어낼 수 있는지 총 2편(기초, 심화)에 걸쳐 들어본다. <편집자주>

편리한 작성 환경 조성하기
효과적인 리뷰 가이드 제시

[어패럴뉴스 오경천 기자] 온라인 리뷰에 관한 오픈서베이 조사에 따르면 소비자의 45.8%가 ‘상품의 실제 모습을 확인하기 위해서’ 리뷰를 확인한다고 답했다. 그만큼 소비자들이 단순한 텍스트리뷰가 아닌 포토리뷰를 통해 상품을 경험하고자 하는 니즈가 강하다는 것을 알 수 있다.

뿐만 아니라 리뷰를 몇 가지 유형으로 나눠봤을 때 포토리뷰를 가장 신뢰하는 소비자가 43.6%에 달해 구매 결정 과정에서 상당한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.

쇼핑몰 운영자들은 이러한 포토리뷰의 중요성을 너무나 잘 알고 있기 때문에 리뷰 작성 시 텍스트리뷰보다 적게는 2배, 많게는 4배에 달하는 혜택을 준다. 심지어 베스트 포토리뷰에는 매주 3~10만 원에 달하는 적립금 또는 경품을 지급하기도 한다. 하지만 현실은 기대와 다르다.

구매에 영향을 주지 못하는 포토리뷰가 상당하는 것을 알 수 있다.

제대로 된 리뷰 기준과 관리 시스템 없이 리뷰를 받기 때문이다. 이는 오히려 소비자들이 리뷰를 검색하는데 있어 시간을 낭비하게 만든다.

그렇다면 어떻게 해야 상품 구매 결정에 도움이 되는 양질의 포토리뷰를 받을 수 있을까? 크리마는 ‘기초편’을 통해 고객에게 양질의 포토리뷰를 받는 3가지 방법을 제안한다.

첫 번째로 ‘편리한 리뷰 환경 조성’이다.

인스타그램 등 SNS에서는 소비자들이 제품 구매 후 사진과 텍스트로 후기를 올리는 모습을 자주 볼 수 있다. 하지만 정작 구매한 쇼핑몰에서는 적립금 등 다양한 혜택을 준다고 하는데도 리뷰를 잘 달지 않는다. 왜일까?

가장 큰 이유는 작성 과정이 복잡하기 때문이다. 온라인 쇼핑몰에서는 리뷰를 작성하기까지 여러 단계를 거쳐야 한다. 로그인부터 마이 페이지, 구매 상품, 리뷰 작성 등 최소 4~5단계를 거친다.

그럼 SNS처럼 리뷰를 모바일에서 편리하게 작성할 수 있다면 어떨까? 크리마 측은 배송 완료를 알림과 동시에 리뷰를 작성할수 있게 유도했더니 리뷰수가 평균보다 3~4배 늘었다고 밝혔다.

모바일에서 편리하게 리뷰를 작성할 수 있게 됐고, 특히 사진 업로드 작업이 간편해지면서 포토리뷰 또한 크게 늘어난 것이다.

두 번째로 ‘효과적인 포토리뷰 가이드’이다.

많은 쇼핑몰들은 포토리뷰에 대한 다양한 혜택을 제공한다. 하지만 정작 소비자들이 혜택에 대한 정보 및 작성 가이드를 인식하지 못하는 경우가 많다. 대부분 이벤트 내용과 작성 가이드에 대한 정보를 소비자들의 방문이 적은 전체 리뷰 게시판에 알리고 있기 때문이다.

그런데 크리마가 양질의 포토리뷰가 많은 온라인 쇼핑몰의 특징을 분석한 결과, 일반 쇼핑몰들과는 다른 정보 노출 방법을 운영하고 있다. 먼저 포토리뷰 가이드는 다양한 사례 이미지를 적절히 섞어주면서 아주 명확하게 안내하고 있다. 그와 동시에 베스트 리뷰 이벤트에 대한 상세 설명, 실제 베스트 리뷰가 된 사례 등을 직접 보여주면서 소비자들이 어떻게 리뷰를 작성해야 하는지 쉽게 이해시키고 있다.

여기서 핵심은 이러한 가이드를 ‘전체 리뷰 페이지’가 아닌 ‘상품 상세 페이지 상단 또는 하단’에 노출하고 있다는 것이다.

세 번째로 ‘포토 리뷰 문화 만들기’, 그리고 ‘메인 페이지를 활용해라’이다.

양질의 포토리뷰가 많은 온라인 쇼핑몰들을 보면 그들만의 포토리뷰 문화를 알리기 위한 다양한 노력을 하고 있다는 것을 알수 있다. 특히 포토리뷰 문화를 알리기 위해 메인 페이지를 적극적으로 이용하고 있다.

베스트 리뷰 노출, 구매자가 SNS에 남긴 양질의 포토리뷰를 선별해 연동해오는 등 해당 쇼핑몰 기준에 맞는 양질의 포토리뷰를 하나의 위젯에 모아 메인 페이지에 노출하고 있다.

이는 소비자들에게 ‘포토리뷰가 많고 잘 올리는 쇼핑몰’이라는 인식을 심어줄 수 있다. 더 나아가 상품의 상세 페이지에서도 해당 상품에 대한 양질의 포토리뷰를 상단에 노출시키면 상품은 물론 쇼핑몰 이미지에 대한 강렬한 인상을 심어주게 된다. 또 군중심리가 발동해 구매전환을 높일 수 있다.