기자의 窓 - 의욕만 앞선 ‘새벽 배송’ 경쟁 친환경 등 세심한 서비스 아쉽다

발행 2019년 07월 23일

조은혜기자 , ceh@apparelnews.co.kr

[어패럴뉴스 조은혜 기자] 작년 상반기까지만 해도 ‘새벽배송=마켓컬리(샛별배송)’였다.


하지만 작년 하반기 쿠팡의 로켓프레시를 시작으로 올 6월 가세한 SSG닷컴(6월)과 이달 22일 시작하는 롯데홈쇼핑까지 대형 유통사와 이커머스 기업들이 앞 다퉈 합류하는 핫한 시장이 됐다.


실제 전날 밤 상품을 주문하면 다음날 아침 6~7시 안에 집 앞에 배달해주는 새벽배송의 성장세는 매우 가파르다. 업계에 따르면 ‘마켓컬리’가 처음 뛰어들었던 지난 2015년 100억 원에 불과했던 규모가 작년 40배인 4천억 원 가까이 성장했고, 경쟁사들이 더 늘어나며 올해 8천억 원 수준으로 커질 것으로 전망되고 있다.


새벽배송 시장 진출 한 달여가 된 SSG닷컴을 예로 들면, 서울 지역 10개구를 대상으로 서비스를 시작했는데 체험단 글을 제외하면 초반부터 고객들의 불편한 의견들이 훨씬 많다.


SSG닷컴은 지난 2014년 선보인 온라인 전용 물류센터 ‘네오’의 최첨단 시스템(주문 배송 전 과정의 80% 자동화), 타사 대비 다양한 상품, 신선한 배송 등을 내세웠다. 그만큼 약속시간 내 도착이나 제품에는 크게 문제가 없지만, 불만내용의 면면을 들여다보면 디테일한 서비스에서는 아마추어적이다.


도착지에 온 이후의 서비스에서부터 선두주자인 마켓컬리와 차이가 컸다.


실제 기자가 이용해본 마켓컬리는 배송지에 도착한 이후 예상과 달리 출입이 어려운 경우 어떻게 대응해야할지 고객이 주문 단계에서부터 자세히 서술할 수 있도록 하고, 현관 앞이 아닌 다른 위치일 경우 배송 상품을 놓아둔 사진과 함께 정확한 설명과 사과가 담긴 문자를 고객에게 발송한다. 그에 따른 적립 등의 보상도 더해 최대한 좋은 인상을 유지할 수 있도록 시스템화하고 있다.


클레임에 대한 대처도 빠르다. 접수 직후 빠르게 응답이 오고 해결 이후까지 카카오톡 등을 통해 불만족스러운 부문이 있는 지 재차 확인한다.


매끄럽지 않은 서비스의 첫인상은 소비자의 재 구매를 가져오기 어렵다. 기존 이마트의 ‘쓱’ 배송과 비교해 시간만 단축됐을 뿐 크게 다른 차이를 느낄 수 없다. 속도경쟁과 상품 차별화보다는 이러한 미세한 차이가 소비자의 선택을 가른다.


또 앞서 언급한 대로 아직 SSG닷컴의 새벽배송이 가능한 지역은 서울 10개구다. 마켓컬리나 쿠팡이 서울은 물론 수도권 지역까지 서비스 되는데 반해 서울 안에서조차 한정적이다. 기 진출 업체와 비슷한 지역까지 가능한 준비가 된 후 출발해도 쉽지않은 경쟁이다.


제대로 된 인프라도 없이 ‘일단 시장에 뛰어들고 보는’ 만큼 리스크도 크다.


후발일수록 1등을 뛰어넘는 세심한 서비스와 대응 전략이 우선돼야 하고, 신선식품 위주라 환경을 해치는 과도한 일회용 사용과 환경적 측면에서의 충분한 고민도 요구된다. 환경이슈가 큰 만큼 속도경쟁보다는 재사용 가능 보냉백(‘알비백’) 등의 시도보다 단계 높은 친환경 행보가 후발로서의 가장 큰 차별화가 될 수 있다. 마켓컬리의 경우 서비스 대비 환경측면에서는 미완이라 할 수 있다.



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