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크리마, 아무도 보지 못한 ‘리뷰’ 속 빅데이터를 읽는다

발행 2022년 06월 23일

오경천기자 , okc@apparelnews.co.kr

김윤호 크리마 대표 / 사진=유영준 사진기자

 

세계 최초 ‘고객 후기’ 자연어 분석 ‘CREMA D.I’ 런칭

2,200여 개 고객사, 2천만 개 리뷰 키워드 정밀 분석

고객 마음까지 읽는 상품기획의 새로운 패러다임 제시

 

[어패럴뉴스 오경천 기자] 판매량 1위의 A 상품. 상품기획자들에게 ‘왜 잘 팔렸나’ 물어보면 답이 제 각각이다. 고객들이 해당 상품을 ‘왜 선택했는지’를 정확하게 파악하지 못하고 있기 때문이다.

각 매장에서 의견을 취합하거나 온라인 ‘상품 후기’를 통해 추출할 수는 있다. 하지만 정확도는 떨어진다. 또 모든 상품에 대한 피드백을 분석하기도 어렵다. 만약 이를 해결할 수 있다면 어떨까. 상품기획전략에 있어 새로운 패러다임이 만들어질 것이다.

크리마(대표 김윤호·민준기)는 자연어 분석 기술을 기반으로 고객들의 ‘상품 후기’를 분석하는 ‘CREMA D.I’ 서비스를 올 하반기 런칭한다. 전 세계적으로 분석 데이터의 양과 깊이가 다른 독보적인 리뷰 분석 프로그램이다. 김윤호 크리마 대표를 통해 ‘CREMA D.I’의 기능과 역할에 대해 들어봤다.

 

자사몰 리뷰 일반 통계

 

패션 기업들이 활용 중인 판매 분석 솔루션으로 무엇이 잘 팔리는지, 얼마나 팔리고 있는지 등의 ‘현상’은 분석할 수 있다. 하지만 ‘왜’에 대한 데이터는 나오지 않는다. ‘왜’는 고객들의 말과 글 속에 있기 때문이다.

 

평점 분석을 통한 평가도 어렵다. 별점은 5점 만점을 주는데 악평을 다는 고객이 많다. 리뷰를 분류하는 과정에서 높은 평점의 리뷰가 먼저 나오기 때문에 5점을 주고 악평하는 소비자들도 늘고 있다. 즉 별점 평점으로 상품을 평가하는 것에는 한계가 있다.

 

결국 고객들의 생각을 분석해야 한다. 특히 리뷰는 텍스트로 작성되기 때문에 자연어 분석이 필요하다. 하지만 온라인에서 사용되는 언어들은 비표준어 오타가 많아 정확도가 떨어진다. 정확도를 높이기 위해서는 방대한 데이터 학습이 필요하다.

 

크리마는 1년간 2,200여 개 고객사들의 6.2조 원 규모 거래에서 발생한 2,000만 개의 리뷰 키워드를 분석했다. 그리고 패션에 해당하는 15개의 키워드를 추출했다. 가격, 디자인, 소재, 색상, 핏(라인), 착용감, 마감처리, 배송 등이다.

 

각 키워드는 다시 5단계(아주 만족, 만족, 보통, 불만족, 아주 불만족)의 만족도로 분류가 된다. 판매율 1위 A 상품에 대한 고객들의 만족도는 디자인 ‘아주 만족’, 소재 ‘만족’, 마감처리 ‘보통’ 등으로 수치화가 된다.

 

하지만 이는 ‘절대평가’로 정확한 의사 판단의 기준이 될 수 없다. ‘CREMA D.I’는 시장 평균치와 비교 분석을 통해 기준점까지 제공한다. 그럼 경쟁사와 비교해 무엇이 우월한지, 무엇을 보완해야 하는지 명확하게 체크가 된다.

 

 

자사몰 키워드 현황

 

복종 카테고리에 따른 중요 키워드도 분석한다.

 

예를 들어 ‘스포츠’ 카테고리에서는 착용감, 핏 등에 대한 키워드의 언급 비중이 압도적으로 높다. ‘여성’ 카테고리에서는 디자인, 소재, 핏 등의 키워드가, ‘SPA’ 카테고리에서는 사이즈, 소재에 대한 키워드 언급이 주를 이룬다.

 

이를 통해 카테고리별로 고객들이 중요하게 여기는 키워드가 무엇인지, 또 각 브랜드에서 고객들이 중요하게 여기는 키워드는 무엇인지 차이를 비교 분석할 수 있다. 뿐만 아니라 고객 연령대별, 계절별 중요 키워드가 다르게 나타나기 때문에 리뷰 분석을 통해 중요한 인사이트를 찾을 수 있다.

 

자사몰 키워드 추이

 

‘CREMA D.I’는 판매 기회도 새롭게 찾아낸다.

 

예를 들어 판매량이 적어서 중요하게 생각하지 않는 상품이지만, 리뷰 만족도는 판매량 상위권의 상품들보다 높다면, 이는 판매 기회의 가능성을 가진 상품이라고 볼 수 있다. 노출을 확대한다면, 판매량은 달라질 수 있다.

 

반대로 위험 상품에 대한 관리도 가능하다. 부정 리뷰가 긍정 리뷰보다 많은 상품들은 빠른 조치를 통해 노출을 최소화하거나, 다음 시즌 기획에서 보완할 수 있다.

 

크리마는 오프라인 리뷰의 수집과 분석에도 착수한 상태다. 국내 대표 패션 브랜드 2개와 1년간, 10만 개의 리뷰를 수집했다. 작성률은 6%, 온라인 12~13%에 비해 절반 수준이지만, 온라인과는 전혀 다른 관점과 평가의 리뷰를 수집할 수 있다는 점에서 의미가 있다.

 

상품기획과 마케팅에 있어 고객들의 의견은 매우 중요하다. 이를 정확하고 효과적으로 분석할 수 있다면, 상품기획 및 마케팅에 있어 새로운 패러다임의 전략을 짤 수 있다. 이를 해결할 수 있는 것이 바로 ‘CREMA D.I’다.

 



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