[정승기] 포스트 코로나 시대의 리테일 혁신 방향 (下)
정승기 메트로시티 전무

발행 2020년 07월 20일

어패럴뉴스기자 , webmaster@apparelnews.co.kr

 

 

전문가들은 언택트 비즈니스를 선도하는 디지털 리테일 선두주자로 알리바바, 아마존, 그리고 월마트를 꼽는다. 그리고 리테일의 미래를 바꾸는 기술은 과연 무엇일까에 대한 해답을 얻기 위해 이들이 하고 있는 공통분모를 연구했고 크게 4가지 카테고리로 요약해 제시하고 있다.

 

그 첫 번째는 AI 이다. 대면 접촉이 없는 쇼핑에 있어 개인화의 경험이 점점 더 중요해지는 만큼 소비자들에 대한 분석은 필수다. 개개인별로 특화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해선 인공지능(AI) 활용도가 더 높아질 수밖에 없다. 소매 업체는 고객 행동을 빠르게 파악해 개별적으로 최적화된 제안을 해야만 한다. MP3로 시작된 음원 제공이개인 취향을 고려한 맞춤형 스트리밍 서비스로 상용화되었다는 사실과 맥을 같이 한다.

 

이 분야는 더 진화해서 고객 구매, 브라우저, 검색, 소비 데이터 등을 학습하고 분석하여 95% 이상이 구매를 결정짓는 애플리케이션이 2025년까지 AI에 의해 운영될 것이라고 한다.

 

두 번째는 사물 인터넷(IoT)이다. 대부분 리테일 업체가 채택하고 있는 옴니채널이 가능해진 이유는, 데이터를 축적하는 사물 인터넷(IoT)과의 결합이 있었기 때문이다. 사물인터넷은 고객 의사결정의 프로세스까지 줄여줄 수 있다. IoT를 통한 구매 자동화는 스마트 가전과의 결합을 통해 실현될 가능성이 보인다. 스마트 냉장고는 식료품이 얼마나 필요한지 등을 자동으로 파악하는 기술을 점차 고도화할 것이다. 내가 좋아하는 스타일을 정기적으로 전송하면 이를 연구해서 제품을 제시하는 어플리케이션이 미국에서는 이미 매우 활성화 되어 있다.

 

온라인 상점의 영향력이 커질수록 가상현실 기술도 주목받을 가능성이 크다. 직접 쇼핑이라는 경험 자체가 디지털 세계에선 다른 의미로 받아들여질 수밖에 없다. 예컨대 중국에선 스마트 미러라는 기능을 통해 가상으로 화장하거나 옷을 입어볼 수 있게 됐다. 증강현실을 통해 옷을 입어보고 간편 결제로 이를 구매하는 사례까지 나오고 있다. 오프라인 매장이 사라지지 않더라도, 사전에 제품 구성 등을 다양하게 실험해볼 수 있다는 점에서 가상현실 기술은 활용도가 높다. 궁극적으로 이는 소매경험을 확장하는 효과를 가져 올 것이다.

 

 

마지막으로 음성, 안면인식이다. 음성인식을 기반으로 한 대화식 상거래로 이제 고객들은 집에서 음성으로도 상품을 구매할 수 있다. 이는 오프라인 거래에서 이뤄졌던 전통적인 방법이 온라인 영역으로까지 넘어오는 상황을 만들었다.

 

그렇다면 기술의 발전으로 까다로운 고객들의 요구를 세심하게 맞출 수 있게 되는 걸까. 전문가들은 그렇지 않을 것이라고 말한다. 소비자들은 여전히 가격에 대해 민감하게 반응할 수밖에 없고, 높은 품질이면서 가격은 낮은 이른바 '가성비' 제품을 구성하는 것은 리테일 업체의 필수 숙제일 수밖에 없다. 소셜미디어 등을 통해 부정적인 이슈에 대응하는 것도 중요한 과제가 될 것이다.

 

한편으론 리테일 시장이 복잡해질수록, 고객경험이 더욱 더 중요한 가치가 될 것이라 쉽게 예상할 수 있다. 미래의 디지털 트랜스포메이션은 결국 완벽한 고객 경험을 제공하고 이를 통해 충성도를 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다.

 

디지털화가 빨라질수록, 고객은 자신이 누리고 있는 경험의 가치를 의미 있게 받아들이고 경험적 소비를 지속할 가능성이 높아질 것이다. 디지털 전환과 설계가 고객 충성도로 이어진다는 의미다.

 

 



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