[백종화] CEO가 꼭 알아야 할 피드백의 기술 (하)

발행 2022년 01월 18일

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백종화의 '리더십 이야기'

출처=게티이미지

 

지난 칼럼에 이어 이번에는 행동의 변화를 통해 성장을 이끄는 발전적 피드백을 알아 보자. 일단 발전적 피드백은 참 어렵다. 불편함을 마주해야 하기 때문이다. 그래서 더 많은 준비를 해야 하는데, 이때 5가지의 단계를 참고하면 좋다.

 

우선 1단계로 개선해야 하는 행동, 즉 팩트를 구체적으로 정리하는 것이다. 그러려면 해당 직원이 평소에 어떤 행동을 하고 있는지, 어떤 방식으로 일을 하고 있는지를 파악하고 있어야 한다. 두 번째 단계는 첫 단계의 구체적인 행동이 어떤 부정적 영향을 끼치는지, 임펙트를 전달하는 것이다. 이때 세 가지 관점에서 부정적 영향을 전달하면 좋은데, 회사와 CEO 관점, 동료 관점 그리고 본인 관점이다.

 

‘요즘 중요한 A프로젝트에 관심을 너무 적게 갖는 것 같다. 이번 달 자네 피드백을 보니 A프로젝트에 시간 사용을 거의 하지 못한 것 같다.’ 여기까지는 팩트에 해당하는, 구체적으로 개선해야 하는 행동을 의미한다. ‘책임 팀장이 가장 중요한 프로젝트에 관심이 부족하니 팀원들이 해결하지 못하는 장애물들이 쌓여가고 있다. 그 장애물들 때문에 A프로젝트 진도가 나가지 못하니 회사 입장에서도 다음으로 연결할 과업들이 밀리고 있다. 갑자기 일을 하고 싶어하지 않는 것 같다’라고 이야기 하는 것이세 가지 관점에서의 부정적 영향에 대한 전달이다.

 

네번째는 앤듀(And you?). 즉, 당사자의 생각을 물어봐야 한다. ‘내가 혹시 잘못 오해한 건가. 어떻게 생각해? 혹시 내가 오해한 부분이 있다면 이야기해 줄래?’ 이렇게 상대방의 의견을 물어보면서 서로의 다른 관점에서 이야기를 들어보는 공유의 시간을 확보할 수 있게 된다.

 

마지막 단계는 리퀘스트와 뉴 임팩트다. 즉, 조금은 더 나은 행동으로 대안을 찾고, 변화를 요청하고 그로 인해 나타날 긍정적인 영향을 전달하는 것이다. ‘프로젝트 관련해서 팀원들과 시간을 고정해서 두는 것은 어떤가. 나와 매주 화요일 오전에 미팅을 고정적으로 하면서 프로젝트를 진행하는데 문제가 되는 것들을 알려주면 내가 도움을 줄 수 있을 것 같다. 그럼 계획한 대로 진행되지 않을까.’ 아주 사소한 사례를 예로 들었지만, 일하는 방식, 스킬의 향상, 태도 등에 대해서 이런 식의 발전적 대화를 이끌어 가다 보면 어느 순간 맞는 부분을 찾게 된다.

 

마지막으로 하나를 더 이야기하자면, 피드백은 리더가 구성원에게 일방적으로 전달하는 메시지가 아니라는 것을 기억할 필요가 있다. 지금 시대는 매우 다양한 정보, 가치, 관점이 공존한다. 그러다 보니 누구 한 사람의 생각이 정답이 될 수 없는 시대이기도 다. 피드백 또한 그렇다. CEO가 많은 권한을 가지고 있고, 의사결정을 하지만 이는 지식과 경험, 관점에서 내리는 것일 뿐 정답이 될 수는 없다. 마찬가지로 구성원의 생각도 개인의 의견일 뿐 정답은 아니다. 피드백은 정답을 찾는 도구가 아니다. 서로 간의 관점을 공유하고, 이해하면서 대화를 통해 조금 더 나은 대안을 찾아가는 과정이다.

 

그래서 피드백은 다른 말로 대화(Conversation)다. 정답을 전달하고, 내가 한 말을 구성원이 이해하도록 설득하는 것이 아니라, 생각의 차이와 다름을 이해하고, 서로의 관점에서 정보와 의견을 공유하는 것이다. 애자일의 시대에 가장 필요한 것은 바로 이렇게 CEO부터 임원과 팀장 그리고 모든 구성원들이 수평적인 관계에서 나누는 대화임을 꼭 기억하자.

 

 

 



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