엘칸토 최유나 CS 부장(왼쪽), 박경원 물류 팀장(오른쪽) /사진=최종건 기자 cjgphoto@apparelnew.co.kr

시스템 사고 이후 전면 개편…오류 '제로', 상품 개선

CS의 최유나 부장, 물류 박경원 팀장의 합작 프로젝트

[어패럴뉴스 박해영 기자] 제화 전문 기업 엘칸토(대표 조성원)가 물류와 CS 경쟁력을 기반으로 사업 안정성과 고객 신뢰를 높이고 있다.

이 회사는 몇해 전 물류 배송 시스템 재정비 과정에서 배송 오류와 고객 클레임이 급증하는 위기를 겪었다. 이후 이커머스 CS 전문가 최유나 부장과 제화 물류 전문가인 박경원 물류 팀장이 합류해 진화 작업에 나섰고, 물류와 고객 서비스 체계를 전면 개편하며 단기간에 정상 궤도에 올려놓았다.

27년 차의 물류 전문가 박경원 팀장은 퇴사 2년 만에 구원투수로 복귀, 온오프라인 물류 개선을 주도해 왔다. 최근 5,000평 규모의 이랜드리테일 물류센터 이전, 전문 3PL 업체 새늘 선정을 진두지휘했다.

의류 물류를 선진 사례를 벤치마킹해 DAS(Digital Assorting System)와 WMS(창고관리시스템)를 도입, 고객별 주문 상품 자동 분류 및 합포장(한 고객이 주문한 모든 제품을 함께 배송) 체계를 구축하기도 했다. 최근에는 약 15억 원을 투자해 자동화 설비도 확충했다.

박 팀장은 "물류센터 이전과 3PL 교체라는 대형 프로젝트 과정에서도 주말과 야간에 작업하고, 매년 비수기에 선제적으로 물동량 재배치 및 입출고 동선 최적화 작업을 진행해 판매 중단이나 물류 사고 없이 전환을 완료했다"며 "배송 안정성과 출고 정확도를 최우선 가치로 운영하고 있다"고 말했다. 실제 약 60만 족 규모의 재고 관리, 일평균 출고 물량 약 2만 건 처리에도 발송 오류율 0% 수준을 유지하고 있다.

물류 혁신의 실행력을 키우게 된 배경에서는 자체 CS의 역할도 컸다. 인하우스 CS팀은 제화 업계 매우 드문 케이스다.

이 팀을 이끌고 있는 최유나 부장은 11번가에서 15년간 근무한 이커머스 CS 전문가로, 고객 문의가 폭증하며 서비스 기능이 사실상 마비됐던 시기에 긴급하게 합류한 케이스다. 이후 외주 중심의 CS 체계를 재정비하고 2023년 내재화, 서비스 품질을 끌어올렸다.

현재 9명이 근무 중이며, 팀원 한 명이 전화 상담, 게시판, 실시간 채팅 하루 평균 80~100건을 처리하고, 그중 제화 특수성으로 전화 상담이 약 40%에 달한다. 전체의 60%가 사이즈 상담이나, 반품 및 교환 일정 문의, 빠른 처리 요청 건으로 일일 200~250건에 달한다.

인터뷰하는 최유나 부장(왼쪽)과 박경원 팀장(오른쪽)

강도와 스트레스 지수가 높은 업무 특성에도 사내 MZ 비중이 가장 높고 장기 근무자도 많다. 비결에 대해 최 부장은 '직원 존중'과 '감성 터치'를 꼽았다. 블랙컨슈머 응대는 관리자가 직접 맡고 고객 불만의 책임을 직원에게 전가하지 않는다. 호칭도 '상담사' 대신 '담당자'를 사용, 전문성을 존중하는 문화를 구축했고, 동료를 존중하고 이해하는 조직 문화를 조성하는데 집중했다. 이에 대해 그는 "CS는 단순히 불만을 처리하는 조직이 아니라 고객과 브랜드 간 신뢰를 구축하는 조직"이라며 "직원의 자존감을 지켜주는 것이 결국 서비스 품질 향상으로 이어진다"고 말했다.

동시에 최 부장은 "신발을 내던지거나, 화기 물질로 위협하는 등 극단적인 컨플레인의 재발 방지를 위한 매뉴얼 체계도 고도화하고 있다. 20여 년 전 발행이 종료된 상품권 문제도 공정위 판례를 기준으로 유효기간 미 명시 경우 액면가의 70% 보상 처리 하는 등의 룰을 만들었다"고 말했다.

CS도 단순 민원 처리에서 상품과 서비스 개선의 핵심 전략 조직으로 역할을 강화하고 있다. 최 부장은 "CS는 문제를 해결하는 부서이자 비즈니스 개선의 출발점"이라며 "VOC(고객의 소리)를 상품과 마케팅, 서비스 신규 전략에 적극 활용하고 있다"고 전했다.

실물과 온라인의 색상 차이, 상품 정보 부족 등의 문제를 개선하기 위해 제조사 변경, 이미지 재촬영을 진행했다. 엘칸토는 고객의 소리(VOC)를 적극 반영한 품질 개선에도 총력을 기울이고 있다. 특히 착화 불만은 고객 데이터 분석으로 족형과 라스트를 재점검 하는 등 고질적인 착화 문제를 근본적으로 해결하기 위한 노력을 지속하고 있다.

향후 CS의 전문성 강화에도 힘을 쏟는다. 반복적인 고객 응대 업무 특성상 번아웃 위험이 높은 만큼 교육과 피드백 체계를 강화해 조직의 성장 동력을 높인다. 최 부장은 "좋은 서비스는 좋은 컨디션에서 나온다"며 "구성원의 전문성 향상과 성장이 결국 더 나은 고객 경험으로 이어진다"고 말했다.

박경원 물류팀장 역시 "온라인 사업 확대에 맞춰 자동 포장 설비와 비닐 포장 기계 등 자동화를 추진하고 있다. 주문 증가에 안정적으로 대응할 수 있는 물류 인프라와 운영 체계를 고도화할 계획"이라고 말했다.